VOL • Lina* tente de garder son calme. Elle ne compte plus le nombre de minutes passées au téléphone avec les différents services clients... Son but: se faire rembourser 14 billets d’avion, soit 4000 francs au bas mot. Tout commence vendredi 6 décembre. Lina et toute sa famille se lèvent aux aurores pour aller prendre un vol Iberia direction Casablanca avec une escale à Madrid. Tous se rendent à des obsèques.
«Le décollage était prévu à 7h. Quand nous sommes arrivés à l’aéroport, on nous a annoncé que le vol était retardé d’une heure.» Lina et ses proches prennent leur mal en patience. «Une heure, ça arrive», se dit Lina à ce moment-là. «On a attendu, puis, ils nous ont fait monter dans l’avion. Et là, le cauchemar commence!»
Vingt minutes s’écoulent. Puis trente. «On ne nous disait pas quel était le problème. Il neigeait certes mais on voyait d’autres avions décoller...» Une heure passe, puis deux et trois. «Ils ne nous ont même pas donné un verre d’eau. On a proposé de payer une boisson ou un sandwich. Ils nous répondaient: On ne peut rien servir tant qu’on n’a pas décollé.»
Au bout de quatre heures, la famille n’y tient plus. «Tout le monde avait les nerfs à vif. Mon oncle qui est fumeur pétait un plomb, raconte Lina. Il fallait calmer les enfants qui se demandaient ce qui se passait.» S’ajoute le stress de ne pas arriver à temps à Casablanca pour assister aux funérailles du frère de Lina. «Ma mère était dans tous ses états.»
Après cette interminable attente, les 14 passagers demandent à quitter l’avion. «Ils ne voulaient pas nous laisser sortir. Il a fallu qu’on fasse le forcing.» Une fois libérée, la famille achète de nouveaux billets, file se restaurer et boire avant d’embarquer dans un autre avion pour Casablanca. «On est arrivé à 21h. On n’aurait pas pu attendre plus longtemps au risque de ne pas être là le lendemain pour les obsèques.»
De retour à Genève, Lina tente par tous les moyens d’obtenir le remboursement des billets. «Comme je les ai pris via un site et par directement auprès de la compagnie, ils se renvoient la balle.»
Contacté par nos soins, le service de presse d’Iberia ne constatait aucun incident dans le système à cette date.
*Prénom et nom connus de la rédaction