Philippe* était convaincu d’avoir fait une bonne affaire. En janvier dernier, ce trentenaire habitant Versoix réserve à un tarif défiant toute concurrence un vol reliant Genève à Los Angeles: «Le prix était tout simplement dingue, je n’ai donc pas hésité. Ma première déception a été de constater qu’à cause de la fermeture des frontières, je ne pouvais plus partir. Mais je n’étais pas trop inquiet, je me suis dit que j’allais reporter ce voyage à l’an prochain.»
Service client introuvable
C’est à ce moment-là que les choses se gâtent. «J’avais booké mon billet via une agence de voyages en ligne, car elle était la moins chère de toutes. J’ai donc tenté de prendre contact avec le service client pour modifier les dates de mon départ et de mon retour. Sur le site, il n’y a quasiment pas d’informations. Il m’a fallu plus de trente minutes pour enfin trouver un numéro de téléphone.» Dans la foulée, Philippe compose le numéro. Les minutes passent, toujours personne au bout du fil. «Après près d’une heure, une opératrice uniquement anglophone prend enfin mon appel. Je lui explique ma situation et elle m’annonce que je dois payer une surtaxe de 500 francs alors que les billets sont exactement au même prix! C’est tout bonnement scandaleux!»
E-mails sans réponse
Toute aussi rocambolesque, la galère vécue par Maria* pour tenter de se faire rembourser son vol Genève-Rio de Janeiro qu’elle aurait dû prendre en mai dernier. «A cause de cette agence dont les bureaux sont en Norvège, ma famille ne pourra pas partir cet été en vacances. Nous avons besoin de cet argent car notre budget est serré, mais ils nous prennent tout simplement pour des abrutis.» En colère, elle ajoute: «Ils sont juste bons à encaisser notre argent. Quand nous avons essayé de les joindre, personne ne décroche et nos e-mails restent sans réponse. Pourtant, nous leur avons écrit quinze fois au moins! Ce que je trouve fou, c’est que ces agences ont le droit de se comporter ainsi. C’est une escroquerie autorisée!»
Prendre son mal en patience
Philippe et Maria ne sont pas des cas isolés. Il suffit de se balader sur les forums de voyageurs, comme celui de Trip Advisor ou Voyageforum, pour découvrir des centaines de témoignages identiques. La Fédération romande des consommateurs (FRC) met en garde: «En cas de litige, essayez d’abord de régler le problème avec la compagnie d’aviation, puis avec le site internet de réservation. Si vous ne trouvez pas de solution, n’hésitez pas à contacter l’Ombudsman suisse de la branche du voyage.»
Maria, elle, a trouvé une solution plus radicale: «Je vais continuer à les harceler jusqu’à obtenir gain de cause. Et surtout, je ne prendrai plus jamais un billet d’avion ailleurs que sur le site de la compagnie aérienne.»
* noms connus de la rédaction